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【重磅】20家生活服务电商上榜 这13家平台获“不建议下单”评级
导读：
10月16日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告发布“2019年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜”共计20家投诉量“规上”的生活服务电商平台上榜，分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级。
据悉，榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）2019年第三季度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自“电诉宝”接到的用户投诉案例库。
表现良莠不齐
榜单显示，万师傅、同程、携程3家电商平台在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。
飞猪、美团、百度糯米、马蜂窝4家的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。
同时，榜单显示世界邦、大塘小鱼、走着瞧旅行、旅划算、去哪儿、侠侣亲子游、联联周边游、58同城、帮考网、小猪短租、大麦网、饿了么、赛优教育13家生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。
此外，嗨学网、摩拜、斑马英语、曹操出行等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。
据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，大麦网累计获14次“不建议下单”消费评级。
随着互联网发展，线上购买电影票、演唱会门票的渠道也越来越多。多类型的票务平台为人们提供便捷，免去了排队的烦恼，但其背后存在的付费“抢票”、任性加价、捆绑销售、随意取消订单等诸多乱象，也着实令消费者头疼。
例如：李先生曾表示，5月24日，他在“大麦网”购买了DOTA2 国际邀请赛8月20~21日的套票，在线支付了499元，选择的是自助取票。8月6日，李先生收到短信提示出票成功，由于是20~21日的票他打算8月中旬取票，但当打开APP登录账户时却显示已经交易完成。
经过查询了解，李先生表示网购的票Ticket No.和实际纸面票Ticket No.不一致，最新消息是之前的Ticket No.现在已经被大麦网取消，无法查询。
网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在线票务平台为消费者提供票务服务，理应保障票务信息的真实性，不可弄虚作假，反之，只会降低平台的信誉度。此外，基于建议消费者在购票成功后留存购买截图避免权益受损。
在线教育隐忧多 “大塘小鱼”退货困难
据“电诉宝”用户维权案例库显示，在线教育平台存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。消费者在选择在线教育平台时应看清所选平台的退款及售后条款，遇到问题时即时维权，保护自己的权益。
惠女士曾表示她于8月18日通过“大塘小鱼”的手机微信宣传广告看到新视家学习电脑，因为相信新东方的品牌，继而以2899元的价格购买了一台新视家学习电脑。在收到电脑后按照安装手册安装好后开机试用。
惠女士表示，联系客服被客服以“太忙”不予理睬，之后让孩子试随机赠送的英语课程，孩子感觉枯燥乏味没新意，不喜欢听，经过和孩子商讨，同意退掉这台电脑换买其他学习电脑。当和售后人员联系表明要退货后，客服给出处理意见：1、增加送课数2、反应给供货商提供售后。在经过二次催促供货商联系惠女士告知是因软件原因和个人不熟悉不提供退货申请。当惠女士再次微信联系大塘小鱼客服，客服却对退货申请不予证明回答。
网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在线教育、校外培训机构获客成本高，所以在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。（相关专题：http://www.100ec.cn/zt/2019zxjy/）
在线旅游“猫腻”多 “走着瞧旅行”预订订单售后被扣20%手续费
据“电诉宝”数据表明，涉及投诉较多的平台有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订等。
消费问题主要表现为以下十个方面：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。
吴先生表示他于9月2日晚在“走着瞧旅行”预定2人的国庆日本旅游。后因为工作原因，不能过去。在平台上也及时选择退款。平台已经同意。但是走着瞧旅行没有将1198元的定金返还我。并且故意要求扣除20%费用。然而整个过程没有产生任何费用，同时，吴先生表示他的签证机票都没有办理，平台也没有说明退费要20%手续费，他们涉嫌欺诈。此外，和他们沟通，提前5天取消可以退费用，提前一个月预约。然后及时取消，远远超过5天，本身没有产生任何费用。
网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，一直以来，在线旅游平台在退款扣费问题上都没有较为明确的扣费标准，建议平台可以明确规定在一定时间段内消费者退款应当扣取合理的费用占比额度，消费者申请退款，符合条件的应当及时退还。此外，消费者在下单时最好与商家了解清楚商品退款规则或者仔细阅读“商品详情”后再决定是否下单，以避免事后发生不必要的纠纷。（相关专题：http://www.100ec.cn/zt/2019dsdc/）
小贴士：
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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